Een paar maanden geleden stond ik achter een oudere man bij een kaartautomaat op Amsterdam Centraal. Hij wilde iets eenvoudigs doen: een treinkaartje kopen. Het lukte niet. Het scherm liep vast, zijn pinpas werkte slecht en achter hem groeide langzaam irritatie. Mensen begonnen te zuchten en iemand keek demonstratief op zijn horloge. Uiteindelijk hielp een jongen van een jaar of twintig hem. Binnen een minuut was het opgelost. De oude man zei zachtjes: “Vroeger zat hier gewoon iemand.” Die zin bleef hangen, misschien omdat hij over veel meer ging dan een treinkaartje.

Nederland is in hoog tempo efficiënt geworden. Alles moet sneller, veel meer digitaal en goedkoper. Tenminste, dat vertellen we onszelf. Ondertussen raken steeds meer mensen het gevoel kwijt dat zij nog werkelijk contact hebben met de samenleving waarin zij leven. Loketten verdwijnen, telefoonnummers verdwijnen, bankfilialen verdwijnen en zelfs het idee dat je ergens kunt binnenlopen zonder wachtwoord, app of QR-code begint ouderwets te lijken. Politici onderschatten vaak hoeveel emotie daarin zit. Wantrouwen tegenover overheid en politiek ontstaat namelijk zelden door grote ideologische discussies. Het groeit in kleine dagelijkse vernederingen: een brief die klinkt alsof hij geschreven is door een wantrouwige robot, een instantie die onbereikbaar blijft of een formulier dat na twintig minuten invullen opnieuw begint omdat één vakje verkeerd stond. Mensen voelen zich steeds vaker behandeld als een administratief risico.

Misschien onderschat Den Haag hoe moe veel burgers zijn geworden. Niet alleen financieel moe, maar ook sociaal moe. Moe van systemen, moe van permanent moeten bewijzen dat je ergens recht op hebt, moe van wachtmuziekjes, inlogcodes en digitale muren. Zelfs hoogopgeleide mensen raken soms verdwaald in de wirwar van instanties, laat staan iemand van tachtig die zijn DigiD-wachtwoord kwijt is.

Het vreemde is dat veel oplossingen nauwelijks geld hoeven te kosten. Een vriendelijkere overheid is niet duur. Een brief kan begrijpelijker, een ambtenaar kan bevoegd worden om mee te denken in plaats van alleen regels af te vinken en een gemeentehuis kan één middag extra openblijven zonder afspraak. Een buurtcentrum kan overeind blijven voor minder geld dan één consultancyrapport kost. Toch verdwijnen juist dat soort voorzieningen vaak als eerste omdat zij moeilijk meetbaar zijn. Een bankje levert geen economische groei op, een koffiehoek in een bibliotheek ook niet en een vrijwilliger die drie keer per week eenzame ouderen bezoekt verschijnt nergens in het bruto binnenlands product. Maar haal die dingen weg en een samenleving wordt langzaam kouder.

Nederland lijdt soms aan een overschot aan verstand en een tekort aan nabijheid. Alles wordt geanalyseerd, doorgerekend en gemonitord, maar weinig mensen vragen nog hoe het voelt om in deze tijd gewoon burger te zijn. Vooral ouderen zeggen vaak hetzelfde: “Je moet tegenwoordig overal achteraan.” Dat klinkt als een klacht, maar eigenlijk is het een diagnose, want een samenleving waarin iedereen voortdurend moet vechten om gehoord te worden verliest iets fundamenteels.

Vrijwilligers begrijpen dat vaak beter dan beleidsmakers. Nederland draait voor een aanzienlijk deel op mensen die iets doen zonder factuur. Mensen die maaltijden rondbrengen, sportclubs draaiend houden, mantelzorg geven of activiteiten organiseren in buurthuizen waar de verwarming soms nog uit de jaren zeventig komt. Zonder hen zou een deel van het land simpelweg stilvallen. Toch behandelt Nederland vrijwilligers vaak alsof zij een sympathieke hobby hebben. Hetzelfde geldt voor beroepen die tijdens crises ineens “heldhaftig” worden genoemd en daarna weer verdwijnen in stilte: schoonmakers, monteurs, thuiszorgmedewerkers en vuilnisophalers. Mensen die praktisch werk doen voelen vaak haarfijn aan hoe weinig status hun werk werkelijk heeft. En status doet ertoe, want niet alleen geld bepaalt of mensen zich verbonden voelen met hun samenleving, maar ook erkenning en het gevoel dat iemand ziet wat je doet.

In de tachtiger en begin negentiger jaren werd de communicatie van de Belastingdienst onder mijn leiding ingrijpend verbeterd. Vanuit binnen- en buitenland kregen wij complimenten over de helderheid en begrijpelijkheid van de communicatie. In diezelfde periode startten wij ook de BelastingTelefoon. Dat bleek een groot succes, niet alleen omdat mensen sneller antwoord kregen, maar vooral omdat zij weer het gevoel kregen dat er iemand bereikbaar was en dat er geluisterd werd. Natuurlijk ging er ook toen genoeg mis, maar achter bijna iedere beslissing zat nog zichtbaar een mens. Brieven werden niet alleen juridisch beoordeeld, maar ook gelezen met de vraag hoe zij zouden overkomen bij degene die ze ontving. Er bestond nog gevoel voor toon, nuance en menselijke waardigheid.

Juist daarom kijk ik met enige zorg naar de manier waarop kunstmatige intelligentie tegenwoordig soms wordt ingezet binnen overheden. AI kan enorm helpen bij snelheid, analyse en dienstverlening. Daar ligt het probleem niet. Het probleem ontstaat wanneer efficiëntie belangrijker wordt dan redelijkheid en wanneer systemen geen ruimte meer laten voor twijfel, context of mededogen. Dan ontstaat een overheid die technisch slim lijkt, maar maatschappelijk dom wordt.

De toeslagenaffaire heeft laten zien wat er gebeurt wanneer risicomodellen, automatisering en controledenken belangrijker worden dan menselijke beoordeling. Burgers werden patronen, afwijkingen werden verdacht en achter de schermen verdween langzaam het besef dat het om mensen van vlees en bloed ging. Daarom zou de volgende stap voor de overheid niet alleen verdere digitalisering moeten zijn, maar wat ik zou willen noemen: solidaire technologie. Technologie die niet uitsluitend kijkt naar snelheid, controle en kostenbesparing, maar ook naar menselijke gevolgen. Technologie die zich voortdurend afvraagt wat een besluit doet met vertrouwen, waardigheid en sociale samenhang.

Daarbij zou een Solidariteitskompas kunnen helpen. Geen vaag moreel speeltje, maar een praktisch afwegingsinstrument voor overheid, uitvoeringsorganisaties en publieke diensten. Voor iedere nieuwe digitale toepassing, ieder algoritme en iedere vorm van AI zouden eenvoudige vragen gesteld moeten worden: wordt de burger hier werkelijk beter van, begrijpt iemand nog wat er gebeurt, kan een mens ingrijpen als het fout gaat, vergroot dit systeem vertrouwen of juist angst en beschermt het menselijke waardigheid? Een Solidariteitskompas meet dan niet alleen of iets technisch werkt, maar ook of iets sociaal verantwoord is, want technologie is nooit neutraal. Zij versterkt altijd bepaalde waarden.

De vraag is dus niet óf Nederland verder digitaliseert. Dat gebeurt toch wel. De echte vraag is: willen wij een efficiënte samenleving waarin mensen zich verlaten voelen, of een moderne samenleving waarin technologie juist helpt om menselijke waardigheid te beschermen? Misschien ligt precies daar de toekomst van vertrouwen. Niet in méér systemen, maar in slimmere menselijke keuzes over systemen. Niet in kil bestuur, maar in een overheid die opnieuw begrijpt dat beschaving soms begint met iets eenvoudigs: een stem aan de telefoon, een begrijpelijke brief, een loket waar iemand tijd voor je maakt en een samenleving die laat voelen dat je meer bent dan een dossiernummer.

Dr. Bert Breij
Essayist, voormalig communicatiestrateeg van de Belastingdienst en voorzitter van Stichting DeSolidariteit.

Deze beschouwing sluit aan bij thema’s uit Solidaire Technologie van Bert Breij en emeritus prof. dr. Paul Jansen.