De overheid wekt bij miljoenen wantrouwen op. Niet alleen door wat er misgaat, maar vooral door hoe er wordt gecommuniceerd. Veel mensen herkennen het. Je krijgt een brief of bericht. Juridisch klopt het. De informatie is compleet. Maar het voelt kil en afstandelijk. Alsof er niet met jou wordt gesproken, maar over jou wordt beslist.

Daar begint het probleem. Vertrouwen zit niet alleen in regels of besluiten. Vertrouwen zit in toon. In begrip. In het gevoel dat je wordt gezien als mens en niet als dossier.

Digitalisering vergroot dat spanningsveld. Wat ooit een gesprek was, is nu een formulier. Wat ooit werd uitgelegd door een medewerker, is nu een automatisch bericht. Processen zijn sneller. Maar ook harder. Efficiënter. Maar minder vergevingsgezind.

Als er iets misgaat, is er vaak geen ruimte meer voor nuance. Geen plek voor je verhaal. Geen mens die zegt: dit klopt misschien formeel, maar het is niet eerlijk.

En dat voelen mensen.

We doen vaak alsof technologie neutraal is. Dat is ze niet. Systemen zijn ontworpen. Dus ook de manier waarop de overheid communiceert is een keuze. Als die communicatie onmenselijk voelt, is dat geen toeval.

We hebben systemen gebouwd die vooral sturen op efficiëntie, controle en schaal. Niet op menselijke maat. Zo ontstaat langzaam iets wat voor burgers voelt als een monster. Ondoorzichtig. Onbenaderbaar. Moeilijk te corrigeren.

Dit is geen technisch probleem. Dit is een ontwerpprobleem.

Het kan anders. We kunnen systemen bouwen die niet alleen correct zijn, maar ook rechtvaardig voelen. Die niet alleen snel zijn, maar ook begrijpelijk. Die niet alleen beslissen, maar ook uitleg geven.

Maar daarvoor hebben we andere mensen nodig. Mensen die technologie begrijpen én samenleving. Die niet alleen vragen wat kan, maar ook wat wenselijk is.

Zolang we die stap niet zetten, blijft digitalisering het wantrouwen vergroten. Niet omdat technologie dat doet. Maar omdat wij haar zo bouwen.